Het aantal openstaande vacatures in het tweede kwartaal is toegenomen naar ruim 78.550: een toename van 40% op jaarbasis. Tegelijkertijd zette in de provincie Noord-Brabant de daling van het aantal WW-uitkeringen in augustus flink door. Eind augustus werden in Noord-Brabant ruim 23.500 WW-uitkeringen verstrekt: een daling van 3,1% ten opzichte van de maand daarvoor. Werkgevers hebben grote moeite om werknemers te vinden. Ook de personeelswerving bij klantcontactberoepen komen steeds meer onder druk te staan. Tekorten aan medewerkers in deze branche lopen op. Samen met een groeiend aantal klantvragen en meer complexe vragen, leidt dit tot langere wachttijden.

Het aantal WW-uitkeringen daalt in Noord-Brabant reeds acht maanden op rij. Eind augustus 2022 verstrekte UWV 23.561 WW-uitkeringen in de provincie Noord-Brabant. Ten opzichte van vorige maand is dit een afname van 3,1% (-759 uitkeringen). Dit is gelijk aan de landelijke afname van 3,1%. Ten opzichte van een jaar geleden is het aantal WW-uitkeringen ruim een kwart lager 27% (-8.735 uitkeringen) in Noord-Brabant. Omdat het aantal WW-uitkeringen blijft dalen en het aantal openstaande vacatures blijft stijgen, zijn er in de volle breedte van de arbeidsmarkt personeelstekorten. Zo is de arbeidsmarkt in Noord-Brabant al drie kwartalen op rij ‘zeer krap’ en is de spanningsindicator in het tweede kwartaal toegenomen naar 5,8.

De klantcontactberoepen kampen ook met personeelstekorten. Medewerkers klantcontact zijn het eerste aanspreekpunt voor klanten. Ze vangen vragen op via de telefoon, maar ook via bijvoorbeeld e-mail of chat. De vraag naar medewerkers klantcontact is in een jaar tijd met bijna 40% toegenomen in Noord-Brabant. Stonden er in het tweede kwartaal van 2021 naar schatting nog zo’n 950 vacatures open, in het tweede kwartaal van 2022 is dit opgelopen naar 1.350. Face-to-face contact bij instanties als overheden, zorgverzekeraars, banken en energieleveranciers verschuift in grotere mate steeds meer naar telefonisch of digitaal contact: een ontwikkeling die reeds geruime tijd geleden is ingezet. Ook kopen mensen meer online bij webwinkels. De behoefte aan klantcontactmedewerkers neemt daardoor in vrijwel alle sectoren toe.

De toename van de vraag gaat gepaard met een afname van het aantal personen met een WW-uitkering dat op zoek is naar een baan als medewerker klantcontact. Tekorten aan klantcontactmedewerkers lopen hierdoor op. De krapte voor klantcontactberoepen nam in een jaar tijd verder toe in Noord-Brabant. Hadden klantcontactberoepen in het tweede kwartaal van 2021 reeds een krappe arbeidsmarkt, in het tweede kwartaal van 2022 is dit een zeer krappe arbeidsmarkt in vier van de vijf arbeidsmarktregio in Noord-Brabant. Het groeiend aantal klantvragen, meer complexe vragen én de krapte op de arbeidsmarkt leidt steeds vaker tot langere wachttijden.

Aan het begin van de coronacrisis groeide het aantal mensen met een WW-uitkering dat op zoek was naar een baan als klantcontactmedewerker. Sinds eind 2020 neemt dit aantal weer af in Noord-Brabant. In augustus 2022 verstrekte UWV een WW-uitkering aan ruim 360 personen met een klantcontactberoep in Noord-Brabant: 38% minder dan in augustus 2020 en 12% minder dan in augustus 2021. Op dit moment lijkt de dalende trend zich enigszins te stabiliseren. Tijdens de Corona-pandemie was er in 2020 en 2021 extra vraag naar klantcontactpersoneel bij o.a. de GGD’s (afsprakenlijn en bron- en contactonderzoek), de detailhandel (meer online aankopen) en de overheid (crisisdienstverlening). Veel tijdelijk personeel is op uitzendbasis aangetrokken. Dit verklaart waarschijnlijk de groei (+28%) van het aandeel personen dat voorafgaand aan hun WW-uitkering via uitzendbedrijven werkzaam is geweest.

Medewerkers klantcontact zijn als eerste aanspreekpunt belangrijk voor klantenbinding en klanttevredenheid. Ze vangen vragen en klachten op en kunnen bijdragen aan het verbeteren van het bedrijfsimago. Via het skills dashboard worden de taken en vaardigheden van de diverse klantcontactberoepen in beeld worden gebracht. Belangrijke competenties zijn bijvoorbeeld: klantgericht werken, aandacht voor anderen en werken volgens de regels. Medewerker klantcontact is een veelvoorkomend overstapberoep. Veel mensen met werkervaring in onder andere een bedrijfseconomisch-administratief, commercieel of dienstverlenend beroep stappen over naar klantcontactberoepen.

Bron: UWV